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Setup failed

Hub Setup failed

  1. Wi-Fi 配网方式: 蓝牙扫描连接、连接Wi-Fi AP、Register the device to the cloud server、Bind the Device to Current Account、Waiting to sync device infomation

  2. 以太网配网方式：物理连接（以太网线、接口）、Register the device to the cloud server、Bind the Device to Current Account、Waiting to sync device infomation

排查步骤

  1. 查看App操作日志（必需）

    • 查看配网方式
    • 查看具体失败的步骤

  2. 如果App操作日志没有信息，根据用户回复内容判断或第一封邮件询问用户在App观察到的具体Setup失败步骤

问题表现1

App未通过手机蓝牙发现Hub

问题分析以及解决方案

这可能有以下几点原因：

  1. Hub未进入Setup模式（蓝色指示灯闪烁）
  2. 用户Hub距离手机过远，脱离手机蓝牙扫描范围
  3. 用户手机未开启蓝牙或未赋予MOCREO SensorApp 应有的蓝牙权限 （概率低）
  4. Hub型号选择错误（可以通过App操作日志查看判断）
  5. App Bug

解决方案：

  1. 首先向用户检查上述三点内容，确保没有问题。让用户重新添加
  2. 若仍然添加失败，可以尝试让用户关闭App，清除后台运行进程并重新打开，再次尝试添加。
  3. 仍然添加失败，反馈研发

回复模板

您好，

针对您遇到的问题，我们注意到您的Hub当前由于未被手机蓝牙扫描到，导致Hub无法顺利完成Setup流程。

由于我们当前对于您的设备信息了解十分有限，需要向您确认：

1.Hub是否成功进入Setup模式（Hub蓝色指示灯闪烁） 2.您在添加Hub前，是否有将Hub放置在手机旁边，以确保Hub处于手机蓝牙扫描范围内。 3.请检查您的手机蓝牙功能是否正常开启，并且手机系统是否赋予MOCREO SensorApp正确的蓝牙权限。

我们建议您在按照上述内容进行排查后，确认每一项都没有问题的前提下，重新通过App添加Hub，观察Hub是否可以被手机蓝牙扫描到并顺利完成Setup流程。

若App仍然显示未发现设备，我们建议您关闭App，清除后台运行进程并重新打开，再次尝试添加。

如果仍然失败，请再次联系我们，我们会根据您反馈的信息为您提供进一步的支持与帮助

问题表现2

Hub连接Wi-Fi AP 失败

问题分析以及解决方案

  1. 优先判断设备型号H1B or H2（H2不支持以太网部署）

  2. 这一步，如果Hub连接Wi-Fi AP 失败，只会向App返回这一种结果。而由于App存在两种判断：

    • 在有限时间内收到Hub反馈的结果，则App操作日志打印连接Wi-Fi AP失败
    • 没有在有限时间内收到Hub反馈的结果，则App操作日志打印连接Wi-Fi AP超时

所以不要被App操作日志误导，App操作日志打印连接Wi-Fi AP失败和连接Wi-Fi AP超时可能是同一种因素导致

  1. 可能原因：

    • Hub部署位置Wi-Fi信号水平不佳（App操作日志可以观察到连接Wi-Fi AP时的信号水平）

    • 用户侧网络支持的Wi-Fi安全协议和加密方式与用户当前在App选择的Wi-Fi安全协议和加密方式不匹配，目前Hub仅支持"WPA3-Personal（WPA3-SAE）"、"WPA2-Personal（WPA2-PSK）"、"Open Network"，关于"WPA2-Enterprise"模式的使用，我们的设备目前仅支持EAP - PEAP 认证方法。

    • Wi-Fi 密码输入错误（概率低）

  2. 解决方案

    • 如果用户多次选择同一Wi-Fi AP，但是无法连接。

      • 优先让用户尝试使Hub连接自己的手机热点（确保AP是2.4GHz 频段），观察Hub是否可以顺利连接Wi-Fi AP并完成Setup流程。
      • 如果可以顺利连接则判断用户侧网络可能存在问题，按照上述提到的可能因素，让用户检查。
      • 如果排查以上因素后仍然无法使Hub成功连接上Wi-Fi AP，可以询问用户现场是否具备以太网连接的条件。（H2不适用）

    • 如果App操作日志观察到用户尝试连接Wi-Fi AP并且失败的次数不多，可以优先让用户调整Hub部署位置并重新尝试Setup流程，其余步骤同上。

回复模板

您好，

针对您遇到的Hub连接Wi-Fi AP失败的问题，我们判断这可能与以下原因有关：

1.Hub部署位置Wi-Fi信号水平不佳

请重新调整Hub部署位置

2.Wi-Fi 密码输入错误

3.Wi-Fi安全协议和加密方式不正确

您在通过App添加Hub时，选择的Wi-Fi安全协议和加密方式与您当前Hub所连接网络支持的Wi-Fi安全协议和加密方式不匹配导致。需要向您解释的是： 目前MOCREO Hub仅支持"WPA3-Personal（WPA3-SAE）"、"WPA2-Personal（WPA2-PSK）"、"Open Network"，关于"WPA2-Enterprise"模式的使用，我们的设备目前仅支持EAP - PEAP 认证方法。

我们建议您在按照上述内容进行排查后，确认每一项都没有问题的前提下，重新通过App添加Hub，观察Hub是否可以成功连接您选择的Wi-Fi AP，并顺利完成Setup流程。

如果Hub仍然无法成功连接您选择的Wi-Fi AP，我们建议您通过MOCREO SensorApp添加您的Hub，将Hub临时连接到您的手机热点（确保AP频段是2.4GHz 频段，iOS需要启用"Cellular Data",并在"Personal Hotspot"开启"Allow Other to Join" 以及 "Maximize Compatibility"），并完成Hub Setup流程。

通过这一操作，您可以判断Hub连接Wi-Fi AP失败的问题是否与网络环境有关。

此外，如果您现场具备部署以太网的条件，我们建议您可以尝试选择以太网连接这一配网方式，完成Hub Setup流程。

给您在产品使用上造成的不便，我们深感抱歉，期待您的再次反馈。

问题表现3

Hub Setup 在Register the device to the cloud server这一步骤失败

问题分析以及解决方案

可以通过App操作日志判断

  1. 表现

STATUS_BIND_TIMEOUT 2,2,2,2,2,2,2,9

STATUS_INTERNET_FAILURE 2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,5,9

  1. 可能原因

  2. 网络波动（Hub 偶尔在这一步骤失败，并没有频繁失败）

  3. 设备未备案（概率低，可以通过后台查询判断）
  4. DNS解析失败（有专门的固件-VSN1-DEV-V3-SERVER-CHANGE，可以解决这一问题）
  5. Hub MAC地址被注册到内部隔离网络（多见于B端用户）
  6. DNS过滤器是一种网络安全工具，用于通过阻止访问某些域名来保护网络。它通过检查DNS请求来确定哪些网站或服务可以被访问，从而防止访问恶意网站、限制不当内容或提高网络安全性。DNS过滤器常用于家庭和企业网络，以加强安全和管理网络流量。
  7. On our wifi access points, we had to update our DNS to match the correct DNS we updated to on our new network. (他们在 Wi-Fi 接入点上更新了 DNS 设置，以匹配新网络上使用的正确 DNS。这通常是为了确保网络设备能够正确解析域名，从而访问互联网或本地网络资源。)
  8. 防火墙存在限制80、443端口（TCP）的策略（概率极低）

回复模板：

您好，

针对您遇到的问题，我们注意到您的Hub（SN：...）在近期Wi-Fi Setup过程中，多次在"Register the device to the cloud server"这一步骤失败

根据目前我们掌握的信息，我们判断可能是与您的Hub当前所连接的Wi-Fi 网络存在DNS过滤器或配置了防火墙策略，阻止了Hub对于某些外部域名的访问，进而影响了Hub与MOCREO Cloud Server的正常通信。

以下是Hub出站所需要配置的防火墙策略，请根据下属文档中提到的端口号以及目标地址，检查当前Wi-Fi网络是否对于Hub（MAC地址:...）存在限制。

https://mocreo.com/doc/manual/support/generaltopics/firewall-configuration-for-devices-linking-with-cloud.html

解除限制后，您可以通过重新添加Hub的方式恢复Hub上线。

希望我的回答可以帮助到您

祝您有没美好的一天

问题表现4

Hub Setup 在Waiting to sync device infomation这一步骤失败

注意：首次Hub 连接某一Wi-Fi网络，并Setup的Hub出现的问题

如果为老用户，可能会表现为Hub顺利完成Wi-Fi Setup流程，但是MQTT断开连接

问题分析以及解决方案

  1. 表现

GET_DEVICE_VERSION_FAIL

  1. 可能原因

  2. Hub没有在有限的时间内，将设备信息上传至MOCREO Cloud Server，导致App无法在有限的时间内通过MOCREO Cloud Server获取设备信息。

    • 这一问题一般可通过断电重启Hub解决
  3. 防火墙存在限制8883端口（TCP）的策略（多见于B端用户）
  4. DNS解析失败（H1B v2.0固件，可以解决这一问题）

问题表现5

Hub Setup失败，以太网配网方式

问题分析以及解决方案

有关这一问题，由于App操作日志信息十分有限，所以仅通过日志无法彻底定位用户的问题

需要明确的是，Hub选择以太网这一配网方式，涉及到与MOCREO Cloud Server的交互（设备登陆 IoT 服务器、绑定账号并激活 MQTT 服务、等待同步设备信息）等操作与选择Wi-Fi这一配网方式的交互一样。

所以此处只列出以太网这一配网方式专有的错误

  • 网线破损/接囗松动
  • 未道循Setup要求
    • 同一局域网
    • 先插网线再上电

NS1 Sensor Setup失败

network 连接失败

您好，

针对您的问题，我们注意到您的NS1 Sensor（SN：MC28372FAD0C50）当前仍未顺利完成Wi-Fi Setup流程。

我们建议您可以首先尝试使用您的手机热点（2.4GHz）让Hub连接。

如果NS1 Sensor可以连接您的手机热点并完成Wi-Fi Setup流程，那么我们怀疑Senso之前Setup失败的原因可能与原先的Wi-Fi网络存在防火墙策略限制域名UDP协议5684端口的流量传输导致。

您可以进一步检查，如果您对此并不熟悉，您可以咨询专业的IT技术人员协助您完成防火墙的检查

如果您可以确保没有任何防火墙限制，由于NS1 Sensor本身存在重试机制（App上没有相关的提示，您可能无法敏锐感知这一情况），我们建议您再次尝试通过MOCREO Smart App添加该Sensor，即使NS1 Sensor无法顺利连接network，也不要进行任何干预，NS1 Sensor会自行重启并再次尝试访问MOCREO Cloud Server。

如果您在等待NS1 Sensor自行重启后，仍然无法访问MOCREO Cloud Server，您可以再联系我们，同时向我们提供购买Sensor的订单信息和收货地址，我们会为您寄送新的NS1 Sensor，您无需担心

希望我的回答可以帮助到您

祝您有美好的一天