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Hub 离线

用户通常会仅通过Hub指示灯判断Hub当前的状态，这是错误的。Hub 固件< 2.0 ，接口调用失败，Hub指示灯同样会红色闪烁

为了避免用户错误的判断Hub当前的工作状态，我们建议用户结合App Hub设置页面有无IP 配置信息以及Hub 指示灯展示的颜色状态（紫色指示灯呼吸闪烁）来进行综合判断。

如果用户收到Hub离线通知，则不需要上述判断

排查步骤

  1. 通过influxdb、Hub shadow、pinglog 综合判断Hub当前是否处于在线状态

    • influxdb：查看Hub MQTT 连接情况，离线表现为Hub MQTT断开连接

    • Hub shadow：比较"connectedInfo"、"disconnectedInfo"两个属性中的 "versionNumber"，如果"connectedInfo"中该值大于"disconnectedInfo"中的该值，则Hub在线；如果值一样，则判断两个属性中的时间戳哪个更接近当前时间，"connectedInfo"更接近，则Hub在线。

    • pinglog: 检查Hub ping接口调用情况

  2. Hub如果离线，则需要根据influxdb以及pinglog和App操作日志查看的Hub工作状态进一步判断Hub离线问题类型。

  3. 检查Hub固件版本、型号、网络信息（包括配网方式等）

问题表现1

Hub突然离线，Pinglog突然中断，或没有任何有效信息，用户App没有任何操作

回复模板

您好，

针对您目前遇到的问题，我们注意到您您的Hub此次离线发生的十分突然。我们建议您首先检查Hub当前指示灯颜色状态,并根据不同的状态采取不同的方案恢复Hub上线。

为了避免您错误的判断Hub当前的工作状态，我们建议您结合MOCREO客户端，Hub设置页面有无IP 配置信息以及Hub 指示灯展示的颜色状态（紫色指示灯呼吸闪烁）来进行综合判断。

a.Hub红色指示灯闪烁

如果Hub当前指示灯展示为红色，那么我们判断这可能与Hub连接Wi-Fi失败或Hub与MOCREO Cloud Server通信不稳定有关。我们建议您可以通过*MOCREO Sensor* App重新添加的方式，恢复Hub上线。

如果网络状况有异常，那么可能会导致您的Hub Setup失败，不过您无需担心，您可以再次联系我们，我们会根据日志进一步排查分析您遇到的问题。

b.Hub蓝色指示灯闪烁(hub固件版本＜v2.0，删除该段落)

Hub蓝色指示灯持续闪烁，则表示Hub当前处于Setup模式，Hub只有在首次Setup以及后续部署网络环境配置信息（例如SSID以及password）发生改变时或者Hub出现离线问题时需要重新Setup。

如果Hub当前处于正常工作状态，进入Setup模式会导致Hub无法联网，进而无法与MOCREO Cloud Server建立正常通信，从而导致Hub离线。

但是您无需担心，您只需要通过断电重启的方式，即可使Hub退出Setup模式，并恢复Hub上线。

c.Hub指示灯熄灭

如果Hub当前已经插入供电电源，但是Hub指示灯仍然无法正常亮起，我们建议您优先检查Hub供电电源是否稳定。

问题表现2

Hub维护性重启失败

问题分析以及解决方案

检查Hub配网方式，Wi-Fi还是以太网

  1. Wi-Fi：Hub维护性重启过程中，连接Wi-Fi AP失败导致Hub离线。升级Hub固件版本至v2.0及以上版本，可以在Hub连接Wi-Fi AP失败时，强制Hub重启，解决Hub连接Wi-Fi AP失败而导致的离线问题

  2. 以太网：原因不明，需要查看Hub离线日志，进一步排查分析用户问题

回复模板1（Hub Wi-Fi 连接）

您好，

针对您遇到的问题，我们通过排查发现您的Hub近期确实存在频繁离线的问题，并且您的Hub每次离线都发生在维护性重启过程中，在目前最新版本的Hub固件中，已经针对性的处理了这个问题。

我们已经远程为您的Hub推送了最新的固件，您可以在不进行任何干预的情况下，观察Hub后续是否可以保持稳定工作。如果仍然无法稳定工作，请您再联系我们。

给您在产品使用上造成的不便，我们感到十分抱歉。

回复模板2（Hub 以太网 连接）

您好，

针对您遇到的问题，由于我们目前掌握的信息有限，如果您可以在Hub离线期间进入Hub Web Portal，那么我们建议您进入Hub Web Portal，并导出Hub离线期间的日志提供给我们，以便我们进一步排查分析您遇到的问题。

详细操作步骤：

1.进入Hub Web Portal，并按照下述链接中的指导步骤导出Hub离线期间的日志

https://near-vole-576.notion.site/Detailed-process-on-how-to-access-Hub-Portal-and-export-logs-89db05a25dc74266ba1032575ce3c555?pvs=4

2.重启您的Hub，并再次导出Hub重启后恢复上线的日志

我们会根据您提供的2段Hub重启前后的日志进一步排查分析您遇到的问题。

期待您的再次反馈

问题表现3

Hub频繁维护性重启，即Hub接口调用频繁失败

问题分析以及解决方案

Hub pinglog Sequence Number 频繁出现 1000

  1. 如果Hub Pinglog Sequence Number 基本都是 1000，优先考虑用户侧网络存在限制部分端口的防火墙策略（尤其是 UDP NTP 超时）
  2. 如果只有在某个时段，Hub Pinglog Sequence Number 偶尔多次出现 1000 ，并且Hub尽管离线但是可以自行恢复上线，并且上线后可以稳定工作一段时间的优先考虑用户侧网络波动

回复模板1

您好，

针对您遇到的问题，我们通过排查发现您的Hub近期存在频繁离线的问题。

根据目前我们掌握的信息，我们判断这可能是由于Hub部署网络环境存在限制部分端口的防火墙策略导致，您可以访问下述链接，了解Hub访问外部服务（出站）所需要配置的防火墙策略。

https://mocreo.com/doc/manual/support/generaltopics/firewall-configuration-for-devices-linking-with-cloud.html

同时需要向您确认您现场是否具备其它网络环境可供Hub连接，如果有您也可以通过MOCREO SensorApp 重新添加该设备，并在添加时选择其他的网络进行连接，观察Hub是否可以顺利完成Setup流程，并且后续是否可以保持稳定工作。

回复模板2

您好，

针对您遇到的问题，我们通过排查发现您的Hub近期存在频繁离线的问题。

根据目前我们掌握的信息，我们判断这可能是由于Hub部署网络环境存在短暂波动导致...

检查用户Hub固件版本，如果版本较低可以升级Hub固件/如果固件版本为v1.9.8，那么可以回复后续持续观察一段时间

如果您在产品使用上有任何其它问题，请随时与我们联系

问题表现4

Hub Pinglog 没有问题，但是MQTT频繁断开连接

问题分析以及解决方案

  1. DNS解析失败，Hub v2.0 如果MQTT断开连接，会替换使用备用MQTT Host。可以优先升级Hub 固件至v2.0。查看问题是否能解决

主域名：d00182382sdytmlnz4l3s-ats.iot.us-west-2.amazonaws.com 备用域名：a1zjlbcv9qbzin-ats.iot.us-west-2.amazonaws.com

重启路由器也可以解决部分DNS解析失败的问题

  1. Hub在使用 AWS IoT 提供的 MQTT 服务时，解析服务域名得到多个IP地址，但Hub无法访问所有这些 IP 地址，导致 MQTT 连接不稳定

回复模板1

您好，

针对您遇到的问题，我们通过排查发现造成您的Hub频繁离线的原因可能与DNS解析失败有关。

我们为您提供以下解决方案，帮助您排查解决您遇到的问题：

1.我们为你的Hub远程推送了最新的固件，这将在一定程度上避免这一问题的出现，并且进一步优化您的Hub工作性能 2.如果方便的话，请重启您的路由器，这对于解决这一问题同样有一定的帮助

您可以在重启完路由器后，持续观察Hub后续工作情况，如果您的Hub仍然存在频繁离线的问题，请您再联系我们。

回复模板2

您好，

针对您遇到的问题，我们一直在关注您的Hub运行状况，并且已经将获取到的Hub日志反馈到MOCREO研发技术团队，通过和研发人员讨论，以下是我们爱查得到的结果：

1.Hub在使用 AWS IoT 提供的 MQTT 服务时，解析服务域名得到多个IP地址，但Hub无法访问所有这些 IP 地址，导致 MQTT 连接不稳定。 2.进一步检查发现，日志中无法连接的 IP 地址实际上是可访问的，这表明问题可能出在Hub部署的网络环境中，存在某些限制导致无法正常访问这些 IP 地址。

排查方法：

1.如果Hub部署现场有与HUb部署在同一网络环境下的电脑，以Windows为例，您可以在该主机通过打开命令提示符，使用 nslookup 命令，解析下述域名。并根据解析得到的IP地址，联系网络管理人员检查，当前网络环境是否有限制这些IP的防火墙策略或配置

（macOS也可以进入终端窗口，输入该命令进行解析）

主域名：d00182382sdytmlnz4l3s-ats.iot.us-west-2.amazonaws.com

备用域名：a1zjlbcv9qbzin-ats.iot.us-west-2.amazonaws.com

您需要确保解析后的IP地址集中的每一个IP地址都可以正常访问，没有任何限制才可以确保Hub后续不再出现频繁离线的问题。

问题表现5

H5/NS1 COAP订阅频繁失败，DNS解析失败，NTP获取时间失败

回复模板1

您好，

针对您遇到的问题，我们为您的H5-Lite（xxxx）创建了工作日志，并持续跟踪了一段时间。

我们发现您的H5-Lite与MOCREO Cloud Server通信十分不稳定，连接存在频繁中断的情况。我们判断这是导致您的H5-Lite频繁离线的原因。

在日志中，H5-Lite与服务器通信失败期间与同样无法访问第三方NTP服务器获取时间。

所以我们判断造成您的H5-Lite频繁离线的原因与网络波动、防火墙或路由器策略限制UDP流量等因素有关

我们建议您首先进行以下检查：

Step 1.进一步检查Hub频繁离线问题与Hub自身有关还是与Hub连接的网络有关

A.首先在Hub频繁离线期间，通过H5-Lite自带的网络诊断功能，检查Hub局域网以及与MOCREO Server的通信情况，您同样可以将网络诊断的信息提供给我们，这对我们同样很有帮助。

Path: H5-Lite 右侧屏幕，Settings >>> Network & Internet >>> Network Diagnostics

B.同时使用与Hub连接相同网络的设备测试部分外部资源的连通性

通过：ping -t pool.ntp.org和ping -t coap.mocreo.com，这一指令(在Linux/macOS需要使用 ping -c pool.ntp.org)，在Hub频繁离线期间使用与Hub连接相同网络的设备持续测试与第三方NTP服务器以及MOCREO Cloud Server的连通性

如果A和B的结果一致，那么则说明这与网络有关而与设备自身无关，之后您可以按照下述Step 2和3的排查内容进一步检查网络侧可能存在的问题

Step 2.路由器防火墙检查

登录路由器管理页面，检查端口转发和防火墙规则：

找到「安全设置」→「防火墙」或「端口转发」。

确认是否放行目标地址：coap.mocreo.com:5684 / pool.ntp.org:123的出站流量。

Step 3.排查DNS解析稳定性

使用公共DNS测试解析结果

nslookup coap.mocreo.com 8.8.8.8 # Google DNS nslookup coap.mocreo.com 1.1.1.1 # Cloudflare DNS

正确的得到的IP Address应该是: 3.18.86.112

然后可以通过直接使用IP地址测试：ping -t 3.18.86.112

若Hub频繁离线期间，IP直连稳定，问题可能出在DNS解析环节。

Step 4.联系ISP

您也可以联系您的ISP，将目前的情况反馈给他们，明确是否有网络中断或维护的情况。

希望我的回答可以帮助到您

您可以将您的排查结果告知我们，以便我们进一步排查分析您遇到的问题

此外，如果您有任何其它诉求也可以与我们沟通。

祝您有美好的一天